Knowledge base – Pagsagot sa mapaghamong mga katanungan

Ang bawat kumpanya na nagsusumikap na magbigay ng napakahusay na serbisyo sa kustomer ay dapat mag-alok ng kanilang mga opsyon sa serbisyo sa sarili ng mga kustomer tulad ng portal ng kustomer, knowledge base, matatag na library ng FAQ, at forum ng komunidad. Ang mga kustomer ay siguradong gagamitin ang mga kasangkapang ito, pahahalagahan ang oportunidad upang hanapin sa pamamagitan ng kanilang sarili ang impormasyon, at samantalahin ang posibilidad na sumangguni sa iba tungkol sa mga isyu na maaari nilang harapin habang ginagamit ang produkto o serbisyo.

Salamat sa isang knowledge base at portal ng kustomer, ang mga tagagamit ay maaaring suriin ang dati nang umiiral na mga pagmamay-ari tulad ng mga artikulo ng produkto, pagtuturo o teknikal na mga mungkahi. Maaari din silang magtanong gamit ang forum kung saan maaari nilang talakayin ang iba’t ibang mga paksa sa mga ibang tagagamit at ang mga kumakatawan sa iyong kumpanya.

Sa artikulong ito, nais naming talakayin ang papel na ginagampanan ng iyong mga kinatawan sa pang-araw-araw na operasyon ng isang knowledge base at portal ng kustomer. Dapat ay kabilang sa kanilang mga tungkulin ang:

• Pagsagot sa pangkaraniwang mga katanungan ng kustomer.
• Pinadadali ang talakayan.
• Nagbibigay ng link sa mga pagmamay-ari na makakatulong sa mga tagagamit na lutasin ang mga problemang may kaugnayan sa produkto.
• Pagsagot nang magkakatugma ang mahirap na mga katanungan.

Lubos nating batid na ang pakikisalamuha sa mga hindi pamantayan na mga katanungan at kaso ay palaging kakailanganin ang mas higit na pagtatrabaho at mas mapandaya kaysa sa pagsunod sa pangunahing mga pamamaraan. Ito ang dahilan kung bakit kami ay lumikha ng ilang mga halimbawa ng knowledge base na tugon na magagamit ng iyong mga ahente kapag sumasagot sa mga katanungan na may kaugnayan sa isang pagbabawas ng presyo, o pagtataas, pagtatalakay ng negatibong mga karanasan na nagkaroon ang mga kustomer sa iyong kumpanya, o mga pag-uusap na nagresulta sa alitan sa pag-itan ng mga tagagamit ng knowledge base.

Paano sagutin ang mapaghamong mga tanong na itinanong sa pamamagitan ng isang knowledge base

Nakikibahagi sa pag-uusap kapag ang mga tagagamit ay tinatalakay ang pagbabawas ng presyo, pagbebenta, o pagtataas ng presyo.

Nakikibahagi sa pag-uusap kapag ang mga tagagamit ay tinatalakay ang negatibong mga karanasan o tinatalakay ang mga alternatibo

Paano lutasin ang posibleng alitan sa pag-itan ng mga tagagamit ng knowledge base

Madalas na mga katanungan

Dapat bang nakikibahagi sa bawat pag-uusap ang mga ahente ng serbisyo sa kustomer o moderator ng knowledge base?

Hindi, hindi kailangan para sa iyong mga kinatawan na makibahagi sa bawat pag-uusap o talakayan sa mga forum ng kustomer o sa loob ng isang knowledge base. Ang isang knowledge base ay tinukoy bilang isang “kasangkapan ng serbisyo sa sarili ng kustomer” para sa isang dahilan. Ito ay dapat organisado sa isang paraan na nagbibigay kapangyarihan sa mga kustomer na maghanap ng impormasyon at turuan ang kanilang mga sarili na mas madalas na nag-iisa. Kapag gusto nilang ikonsulta ang tungkol sa isang bagay o hingin ang opinyon ng isang tao, maaari silang magsimula ng isang istilo at makipag-ugnayan sa ibang mga kustomer o tagagamit.

Ang iyong mga kinatawan ay dapat padaliin ang ganitong mga proseso at makibahagi lamang kapag napansin nila na hindi natutuklasan ng mga kustomer ang impormasyon na kanilang hinahanap, ang ibang mga kustomer ay nagbibigay ng mali o nakaliligaw na mga sagot, o kung ang talakayan ay pumupunta sa maling direksyon.

Sulit ba ang paglikha ng pangunahing mga tuntunin para sa paggamit ng isang knowledge base?

Oo, palaging mabuting ideya ang isulat ang mga tuntunin o kondisyon na dapat sundin ng mga tagagamit ng knowledge base upang sundin ang mapagkukunan at impormasyon na naipon doon. Gagawing mas madali ng malinaw na mga tuntunin para sa iyong mga ahente na pamahalaan ang knowledge base at magkaroon ng reaksyon sa mga hindi gustong pag-uugali. At tandaan na, kapag wala ang wastong paghinahon, ang isang knowledge base o portal ng kustomer, tulad ng anumang ibang mapagkukunan na kapwa nilikha ng mga tagagamit, ay maaaring madali na maging magulo at maging isang hindi organisadong bunton ng iba’t ibang mga istilo at talakayan.

Ang maliwanag na mga dapat at hindi dapat gawin ay aalisin ang bilang ng mga kaso kung saan ang iyong kinatawan ay hindi alam kung paano mag-reaksyon o hindi sigurado kung sila ay dapat makibahagi sa isang talakayan, namamagitan, o hindi. Bilang isang resulta, ang iyong knowledge base ay magiging mas mabuti sa pagiging organisado at mas madaling gamitin para sa iyong mga kustomer. Pagmamay-ari mo ang knowledge repository ng iyong kumpanya, na siyang dahilan kung bakit mayroon kang karapatan na ipasunod ang ilan sa mga regulasyon at aasahan ang mga kustomer na susundin ang mga ito.

Katanggap-tanggap bang alisin ang isang tagagamit o kustomer na lumalabag ng maraming beses sa mga tuntunin ng knowledge base?

Tulad ng unang nabanggit, ikaw ay ang nagmamay-ari ng knowledge base at hinahayaan ang iyong mga kustomer na gamitin ito, subalit ang lahat ng nagaganap ay dapat nasa iyong mga termino. Upang maiwasan ang mga sitwasyon kapag ilan sa mga kustomer ay patuloy na kumikilos sa isang paraan na hindi katanggap-tanggap sa lipunan, o magsisimula ng pagtatalo, maglilikha ng isang listahan ng mga pag-uugali na hindi pahihintulutan.

Kapag lumilikha ng mga termino at kondisyon ng knowledge base (o kung paano mo man papangalanan ang listahang iyon ng mga dapat at hindi dapat gawin), itampok ang partikular na mga aksyon na magreresulta sa pamamagitan ng mga moderator at sa pinakamahirap na mga sitwasyon, sa pansamantalang pagbabawal o ang mga kustomer ay tinatanggal sa forum. Gawin ang lahat ng iyong magagawa upang ihatid ang mga tuntuning ito sa mga kustomer bago nila simulang gamitin ang iyong knowledge base, pagkatapos ay siguruhin na ang mga tagagamit ay sumusunod sa mga tuntunin.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Dapat bang nakikibahagi sa bawat pag-uusap ang mga ahente ng serbisyo sa kustomer o moderator ng knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Hindi, hindi kailangan para sa iyong mga kinatawan na makibahagi sa bawat pag-uusap o talakayan sa mga forum ng kustomer o sa loob ng isang knowledge base. Ang isang knowledge base ay tinukoy bilang isang kasangkapan ng serbisyo sa sarili ng kustomer para sa isang dahilan. Ito ay dapat organisado sa isang paraan na nagbibigay kapangyarihan sa mga kustomer na maghanap ng impormasyon at turuan ang kanilang mga sarili na mas madalas na nag-iisa..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Sulit ba ang paglikha ng pangunahing mga tuntunin para sa paggamit ng isang knowledge base? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Oo, palaging mabuting ideya ang isulat ang mga tuntunin o kondisyon na dapat sundin ng mga tagagamit ng knowledge base upang sundin ang mapagkukunan at impormasyon na naipon doon. Gagawing mas madali ng malinaw na mga tuntunin para sa iyong mga ahente na pamahalaan ang knowledge base at magkaroon ng reaksyon sa mga hindi gustong pag-uugali. } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Katanggap-tanggap bang alisin ang isang tagagamit o kustomer na lumalabag ng maraming beses sa mga tuntunin ng knowledge base? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tulad ng unang nabanggit, ikaw ay ang nagmamay-ari ng knowledge base at hinahayaan ang iyong mga kustomer na gamitin ito, subalit ang lahat ng nagaganap ay dapat nasa iyong mga termino. Kapag lumilikha ng mga termino at kondisyon ng knowledge base , itampok ang partikular na mga aksyon na magreresulta sa pansamantalang pagbabawal o ang mga kustomer ay tinatanggal sa forum. Gawin ang lahat ng iyong magagawa upang ihatid ang mga tuntuning ito sa mga kustomer bago nila simulang gamitin ang iyong knowledge base, pagkatapos ay siguruhin na ang mga tagagamit ay sumusunod sa mga tuntunin. ” } }] }